第一章 总则

第一条  为进一步加强对学校管理与服务工作作风的群众评议和监督，进一步规范管理与服务工作人员行为，优化服务，提升效能，根据有关规定，制定本办法。

第二条  本办法所指的管理与服务工作作风问题投诉处理是指师生员工等对学校管理与服务工作人员工作作风问题进行投诉后，投诉受理机构作出是否受理决定，并按规定处理解决问题的相关工作。

第三条  管理与服务工作作风问题投诉处理应坚持实事求是、公开公正，教育与惩处相结合、监督检查与改进工作相结合等原则，依规依纪处理。

第二章 受理机构与范围

第四条  集团纪委监察部、各单位作风建设工作小组为投诉受理机构，负责处理各单位投诉事项。投诉受理机构主要受理投诉人通过来信、来访、来电、管理与服务工作作风网上测评系统等途径投诉的事项，受理范围为：

（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；

（二）上班时间无故脱岗、离岗、在岗聊天、办私事等擅离职守行为；

（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等导致工作效率低下的行为；

（四）未按有关规定履行公开和告知义务，损害师生员工知情权的行为；

（五）对师生提出的合法合规要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为行为；

（六）不按规定程序公平、公正、公开办事等损害师生员工利益的不公道、不正派行为；

（七）不给好处不办事，为个人或他人谋取不正当利益，或者故意拖延刁难等行为；

（八）其他违反《英国威廉希尔公司管理与服务工作制度》或《英国威廉希尔公司管理与服务工作人员行为规范》的行为。

第三章 投诉受理

第五条 对于不属于本办法第四条规定的受理范围的，投诉受理机构不予受理，但应当做好解释工作，并指导其向有处理权的部门或单位反映。对于已经受理或正在办理中，但投诉人仍以同一事实和理由重复提出投诉请求的事项，不再予以受理。如投诉人对投诉事项处理意见不服，可向投诉受理机构提出复查、复核申请。

第六条  前期准备。做好投诉人投诉的相关材料及信息的整理工作。如实记录被投诉部门、人员、投诉事项、理由，以及投诉人姓名、单位、职务、联系方式等相关信息，尽量保留电子邮件、手机短信、网络留言等投诉信息的原始记录或截图并注明来源和日期。

第七条 受理登记。在收到投诉事项后，能够当场答复是否受理的，应当场答复；不能当场答复的，应自收到投诉事项之日起5个工作日内以适当方式告知投诉人（投诉人的姓名、住址、联系方式不清楚的除外）。

第八条  受理认定。投诉受理机构对投诉事项进行全面调查核实，调查过程均需通过安排专人或委托相关部门和单位进行情况核实，听取被投诉人申辩等方式，形成情况核实意见,由被投诉人签字。投诉受理机构及时召开工作例会，根据情况核实意见，对投诉的有效性进行认定；对于重要、紧急投诉事项，应及时召集工作例会，研究解决。投诉事项属实的，认定为有效投诉；投诉事项与事实不相符合的，或投诉人与被投诉人因信息不对称引起误会的，认定为无效投诉。对于有效投诉和无效投诉的认定情况，应于认定后5个工作日内告知投诉人。

第九条 被认定为有效投诉的个人自接到认定决定之日起2个工作日内可以向认定决定作出单位申请复核。复核决定应自接到复核申请后的3个工作日内作出。

第十条 投诉要本着实事求是、有理有据的原则，写明被投诉人员、事由。投诉错误的，必要时在一定范围内予以澄清；恶意投诉情节严重的，报纪委监察部按有关规定处理。

第四章 投诉处理

第十一条  针对本办法第八条认定的有效投诉事项，对于实名投诉，要及时核实所投诉的事项，区别不同情况，实事求是地妥善处理；对于匿名投诉，没有具体事实或实质性内容的可不予处理。投诉情节轻微的一般性问题，可与被投诉人及时进行沟通了解；对于投诉重要问题的，可先进行初步核实，再确定处理方式。对于重复投诉，如有新问题的，要及时进行补充调查；对不能改变原结论的，要做好投诉人的说服疏导工作。

具体可采取如下处理办法：

（一）直查快办。对于投诉的重要问题或时间性强、易查易结的投诉事项，可按规定程序进行直查快办；

（二）督促办理。对于需要被投诉人处理的投诉事项，可要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；要求与被投诉人相关的单位和个人协助调查；责令被投诉人立即停止不当行为，并对投诉人造成的影响采取补救措施；向被投诉人提出其他整改意见；

（三）协同办理。对需要多个部门参与配合处理的投诉事项，由学校纪委监察部、各单位作风建设工作小组会同相关部门协同办理。

第十二条  对中层副职及以上干部的有效投诉事项，由纪委监察部按照相关规定进行处理；对中层副职以下工作人员的投诉事项，由本单位作风建设工作小组处理。

第十三条  特殊投诉的处理。对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，应及时报学校主管领导。有关部门或单位应当在职责范围内依法依规及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

第十四条 回复反馈。投诉事项自认定为有效投诉之日起一般应于5个工作日内办结；情况复杂的，可适当延长，但延长时间最多不超过10个工作日。投诉事项处理终结后，应按照有关规定向实名投诉人反馈处理结果。

第十五条  个人涉嫌违纪违法被有效投诉的，纪委监察部按信访问题线索方式进行处理。

第五章 结果运用

第十六条 在同一自然年度内，针对首次有效投诉，纪委监察部对被投诉人进行提醒。个人被有效投诉一次，当年不得参加各种评奖、评优、评先，年度考核不得定为优秀；发生第二次有效投诉，纪委监察部应对被投诉单位负责人或当事人进行约谈。

第十七条 在同一自然年度内，个人受到三次及以上有效投诉的，或因同一事项受到多次有效投诉而整改成效不明显或拒绝整改的，通过以下方式追究责任：

（一）对被投诉人所在单位主要负责人进行批评教育，并责令作出书面检查；个人被有效投诉累计达三次的，经报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为基本合格；达四次及以上的，经报学校考核委员会批准，年度考核可直接评定为不合格，并根据整改情况进行岗位调整。

（二）在机关与直属单位年度考核中，对被投诉人所在单位“服务对象测评”一项进行扣分，第三次投诉扣5分，第四次投诉扣5分，第五次投诉扣10分，第六次投诉将该部门或单位年度考核“服务对象测评”一项评分归零。

第十八条  各单位作风建设工作小组应根据本单位作风建设实施细则处理其受理的有效投诉，处理结果的运用可参照本办法第十六条和第十七条相关规定。

第六章 工作要求

第十九条  投诉人应以合法合规的方式提出投诉，不得影响学校有关部门和单位的正常工作。投诉事项的提出应以事实为依据，不得捏造、歪曲事实。

第二十条  保护投诉人权益，禁止对投诉人进行打击报复。凡阻拦、压制投诉或打击报复投诉人的，对直接责任人按照党纪、校纪的有关规定严肃处理。

第二十一条  投诉受理工作人员应严格遵守工作纪律，注意保管好有关文件或资料，不得无故扩散投诉内容、领导批示以及投诉处理情况。

第二十二条  投诉受理工作人员有下列情况的，应主动回避：与投诉人或被投诉人是近亲属的；本人或近亲属与投诉事项有利害关系的；与投诉事项有其他关系，可能影响投诉事项公正处理的。

第二十三条  投诉事项办结后，承办人应当按照档案工作的有关规定及时做好立卷归档工作。投诉材料需要销毁时，必须经主管领导审批同意。

第二十四条  投诉受理机构应按照公司党委有关要求，及时准确做好问题投诉信息统计上报工作，研究、分析作风建设存在的问题，向公司党委提出改进和解决问题的建议与对策。

第七章 附则

第二十五条  本办法由学校纪委监察部负责解释。

第二十六条  本办法自公布之日起施行。